El Engagement “Es la capacidad de generar una relación con tu audiencia, que cree un compromiso con la marca que termine llevando al usuario a ser fiel a tu branding de marca o personal”
Tres puntualizaciones sobre la definición:
Es igualmente válida para una estrategia online global, que para una en redes sociales.
La definición más académica hablaría del usuario que cumple con los objetivos (sean ventas o no).
Este engagement se debe generar tanto para la primera interacción (captación de audiencias), como para generar repetición (fidelización y upselling).
Componentes del engagement en Internet.
[“Las cuatro ‘e’ del engagement en Internet: excelencia, empatía, exclusividad y ecommerce”]
1. Excelencia
Según la RAE: “Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación”. Es decir, tratar de hacer las cosas lo mejor posible dentro de tus posibilidades, pero sobretodo es buscar la mejora continua. Pensar cómo puedes seguir mejorando (no confundir con la búsqueda de la perfección). Para cualquier cosa que hagamos en la vida, y por supuesto muy válido para una estrategia empresarial.
2. Empatía
A nivel estratégico tiene dos implicaciones:
Ponerse en el lugar del otro, en este caso de tu audiencia. Y tratar de ofrecerle lo que está buscando, de la manera y en el momento que quiere. A nivel de comunicación, significa también que esta sea bidireccional. No solo pienso en mi audiencia, sino que interactúo con ella. Para conseguir todo esto, lo que Jamie Anderson llamaba la “mass-intimacy”, necesitamos tratar a nuestra audiencia de forma individual. Esto implica granularidad (uno a uno) y experiencia onmicanal (identificamos al usuario y le tratamos igual (no debe notar la diferencia) sin importar el canal por donde nos haya contactado).
Para ello si que necesitamos herramientas, proactividad, predicción, etc.
3. Exclusividad
El sentimiento de exclusividad, además de por el tipo de producto o servicio, viene en gran parte por la personalización, por esa sensación de que para esta empresa, soy único. Soy una persona con nombre y apellidos, y no un número más.
4. Ecommerce
Todo este esfuerzo para generar engagement, al objetivo final, las ventas sea por el canal que sea: nuestra web, tiendas físicas, iTunes,…
¿Cómo se mide el engagement?
Existen muchas maneras de medir el engagement de una marca, ya que este se ve reflejado en algunos momentos de contacto entre un usuario y una marca.
Se puede medir en las veces que un cliente realiza una compra, también en las de visitas de un cliente a tu sitio web, en las interacciones de las redes sociales, se puede medir a través de las reacciones en Facebook, en los “me gusta”, shares, commentarios de Instagram, Twitter, entre otros.
De esta manera, se puede definir el engagement como la cercanía entre una marca y las personas que la siguen en el mundo digital, donde se mide el nivel de interacción, para entender y descubrir qué le gusta ver a las personas, con qué contenidos se sienten identificados y cómo esas personas o usuarios, retroalimentan la marca a partir de sus datos arrojados en las estadísticas.
Sí una marca realiza una buena lectura y entendimiento de esa data, con seguridad encontrará nuevas formas de enamorar a su público y de aumentar su nivel de engagement.
Engagement = Fidelidad
El engagement se consigue al vincular emocionalmente a las personas con tus contenidos.
Que la buena lectura de la información colectada y de las estadísticas son claves para mejorar en el camino estratégico siempre en busca de mejorar el engagement.
Ahora ya puedes crear estratégicas enfocadas en el mejoramiento y aumento del engagement y una vinculación real con tus clientes.
Es importante señalar que no toda las interacciones son positivas, existen interacciones negativas y positivas pero ambas puntúan como numerador en la fracción.
Se pueden medir por separado las interacciones positivas y negativa, pero para el engagement global se tienen en cuenta ambas.
Para definir si un engagement es adecuado o no podemos guiarnos del siguiente ranking:
- Engagement <25% Mal Engagement
- Engagement >25,1% - <50% Regular Engagement
- Engagement >50,1% - <75% Buen Engagement
- Engagement >75,1% Muy buen Engagement
Algunas herramientas web para medir el Engagement:
Veamos a continuación herramientas web para medir el engagement, la mayoría son plataformas de pago, pero tienen algunas funcionalidades de acceso libre:
Con Sprout Social podrás comparar el desempeño de tu marca con el de tus competidores en Facebook e Instagram obteniendo informes detallados al respecto. Así por ejemplo, un informe de competencia en Facebook analiza el crecimiento de seguidores por día, el engagement general y por publicación.
Herramienta pensada para marcas y negocios con presencia en Instagram. Phlanx nos permite contar con un directorio de influenciadores y un generador de contrato con éstos. También facilita calcular el engagement pudiendo así medir el compromiso e interacción (dar me gusta, comentar, etc.) de los usuarios tanto con nuestra marca como con la competencia.
Entre las métricas que analiza Klear tenemos el nivel de influencia y compromiso, el alcance de las publicaciones, la distribución de la audiencia en Facebook, Twitter e Instagram y los temas de los que se están hablando en las redes.